Extrait !
Mon histoire avec le Client a commencé depuis ma plus tendre enfance au Maroc, plus exactement à Rabat. Là où j’étais invité par ma mère, à toute heure de la journée et même tard le soir, à faire des commissions chez l’épicier du coin, principalement. Pas vraiment du coin à dire vrai, car je me vois encore faire plusieurs kilomètres à pied bien souvent pour acheter une simple plaquette de beurre. Et le Client c’était moi. Ou plutôt mes parents d’abord et moi ensuite par délégation, avec pour haute et périlleuse responsabilité, leur contentement. Sinon j’étais l’objet de leurs brimades et de leurs coups. La table, c’était sacré. Absolument rien ne devait manquer pour le repas.
Ainsi j’ai débuté, à l’école de la vie, mon apprentissage pragmatique du service au sens noble et humain du terme. Rendre service sans broncher, mais aussi être servi avec la manière. Pas question de me manquer de considération même pour quelques dirhams dépensés. L’épicier devait se rendre disponible ; être à mon écoute avec le sourire en toutes circonstances. Me proposer par exemple ses meilleurs fruits et légumes, bien charnus et à consommer dans les délais que ma mère avait pris le soin de me préciser. Se souvenir de moi ; éviter de me confondre avec un touriste en abusant sur le prix comme essayé lors de ma première fois. Car son concurrent, au demeurant sympathique, n’était qu’à quelques encablures de là…
Considération. Respect. Confiance. Honnêteté. Hospitalité commerciale… Telles ont été les premières briques de ce qui allait devenir pour moi bien plus qu’un métier, mais une conduite dans la vie.
Ainsi cet ouvrage, testimonial et fort d’une expérience de 45 années, « La culture du Client, sa construction en 20 morceaux choisis de mon apprentissage pragmatique du Client » a vu le jour et est aujourd’hui à votre service pour mieux servir encore.
Ne vous attendez à retrouver systématiquement ici les termes usuellement pratiqués dans le domaine, en particulier la GRC (Gestion de la Relation Client) car pour moi, il faut aller bien au-delà afin de rivaliser avec les grands groupes anglo-saxons qui accordent au Client une importance sans rapport avec celle accordée par certaines marques françaises, et non des moindres, encore bien en retard sur ce point.
Pas de vision conceptuelle ou de certitudes, mais des réalités vécues et gérées avec mon propre regard ; mes propres analyses et interprétations ; ma propre sensibilité. Ceci en partenariat avec mes équipes et mes managers. Tant pour le compte des clients eux-mêmes, mais aussi pour le compte de ceux censés bien les servir et les satisfaire, à savoir les marques* ou les prestataires de marques.
Tout en essayant de démystifier certaines idées bien ancrées, comme celle qui a la vie dure : « Le Client est roi ».
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