Nous entendons encore aujourd'hui parler de Service Client... Autrement dit, une Relation Client limitée à la gestion des demandes, des réclamations, des litiges des clients... Bien loin tout cela de notre commerçant de proximité, de notre épicier du coin qui ont depuis très longtemps compris que la Relation Client dépasse largement la résolution singulière des besoins, des difficultés du Client.
Bien maigre quand nous savons l'importance d'installer une véritable culture du Client dans l'entreprise.
Autrement dit :
- Faire que tous les métiers pensent, vivent, agissent Client au quotidien. Combien de fois entendons-nous des choses pas bien sympathiques sur les clients en interne, alors que partout sont affichées des chartes qualité où il est clamé que la Marque les aime... Sincèrement, c'est plutôt ce qu'ils rapportent que ce qu'ils sont vraiment qui est regardé, non ? Désolant de limiter le business à un tel constat alors que les clients, comme les collaborateurs, sont la plus belle richesse qu'il soit pour une entreprise... Autrement dit l'Humain. C'est quand même mieux que des chiffres alignés sur un reporting visibles sur le PC le plus sophistiqué qu'il soit.
- Inverser la donne pour donner au Client la place qu'il mérite. Ce n'est plus l'entreprise qui paie, mais le Client ! Cette simple prise de conscience change considérablement les rapports Dirigeants / Managers et Employés... Mal produire par exemple n'est plus ne pas donner satisfaction à son hiérarchique, mais au client avec, à chaque fois, l'énoncé précis des conséquences pour le client de la non qualité. Par exemple, un écran LED fabriqué par une production mise sous pression, pour diverses raisons managériales, commerciales et opérationnelles, aura toutes les chances de ne pas fonctionner à son installation. Conséquences : pas de messages publicitaires, pas de chiffre d'affaire potentiel tout le temps de la réparation, pour le Client.
- Agir le plus en amont possible (prévention) pour éviter que le Client soit le cobaye des dysfonctionnements liés parfois à l'amateurisme de l'entreprise et pas que les petites... Comment faire subir aux clients sans dommages les erreurs, absences de décisions, ..., autrement dit les manquements eu égard aux engagements pris, notamment via les conditions générales de vente, de service... Le service Client guérit et aide à prévenir s’il est bien organisé, alors que la Relation Client fait les deux en même temps, avec un focus sur la prévention. Focus d'autant plus développé quand l'entreprise a décidé de faire de la culture du Client son cheval de bataille.
- Inciter les dirigeants, managers à traiter eux-mêmes et régulièrement des demandes clients ! Autrement dit à sortir de leurs bureaux, à ne plus prendre des antimigraineux par overdose de reporting et d'emails. Cela marche et est bien plus proactif et efficace que de voir des PDG/DG/CEO/Directeurs vociférer, tellement ils outrés de la qualité de service délivrée, et qui plus est quand elle touche leurs amis proches. Vous ne pouvez pas imaginer le temps perdu à traiter un cas Client, celui du Président, alors que des centaines d'autres attendent, pour des clients souvent nettement plus rentables !
Essayons de sortir de la satisfaction Client qui doit être un acquis ! Le seul fait de prononcer le mot Client doit le sous-entendre. Sinon les clients ne sont pas des clients, mais de simples coordonnées dans une base... Et il y en a des millions comme cela malheureusement pour eux et pour les entreprises...
Mettons en place dans toutes les entreprises publiques comme privées, une véritable culture du Client, en n'oubliant jamais que tout professionnel est d'abord un Client lui-même !!!
Sortons aussi de la vente pure et dure. Privilégions les solutions qui découlent de l'écoute et de la prise en compte des besoins des clients et pas des objectifs, bien souvent aléatoirement fixés. Un exemple vécu : j'avais 19 ans. Le Directeur de la Banque qui m'employait m'a demandé de faire souscrire à un certain nombre de Plans d'Epargne Logement durant le trimestre.... Je lui ai répondu que pour moi le plus important était de répondre aux besoins des clients... Il m'a dit si tu n'atteins pas ton objectif, je ne te garderai pas. J'ai pulvérisé l'objectif, seulement parce que j'ai rencontré un maximum de clients.... Activité vs Vente forcée...
Et pour cela, il faut avoir parmi elles des gens qui savent de quoi ils parlent en matière de Client. Avez-vous envie de confier les clés de votre coffre-fort à Arsène Lupin ?
Patrick Louis Richard
